Net Promoter Score (NPS) - Definisjon, hvordan beregner jeg?

Hva er NPS (Net Promoter Score)?

Net Promoter Score (NPS) refererer til beregningen utviklet av ledelseskonsulent Fred Reichheld i år 2003 med mål om å måle kundelojalitet. Det kan være alt mellom et lavt nivå på -100 (alle kunder er motstandere) til et høyt på 100 (alle kunder er arrangører), noe som indikerer kundenes vilje til å anbefale et bestemt produkt eller en tjeneste til andre.

Forklaring

• NPS hjelper med å vurdere sannsynligheten for at en kunde vil støtte et bestemt selskap eller dets produkt og service til sine kollegaer, venner eller slektninger.
• Den underliggende ideen er at hvis kunden liker et produkt eller et bestemt selskap, vil de dele sine erfaringer med menneskene de kjenner.
• Vanligvis blir kundene undersøkt, og de må svare på et enkelt spørsmål - "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt firma eller produkt eller vår tjeneste til en venn eller kollega?" og gi en poengsum på en 11-punkts vurderingsskala, der 0 indikerer at det ikke er sannsynlig at de i det hele tatt vil anbefale og 10 indikerer at de er ekstremt sannsynlige.

Hvordan fungerer Net Promoter Score?

Basert på rangeringene som kundene gir, blir de klassifisert i tre brede kategorier:

1. Arrangører : De er lojale kunder som fortsetter å kjøpe og anbefale andre som gir vekst. Disse entusiastene gir score i området 9-10.
2. Passive : De er fornøyde kunder, men ikke veldig entusiastiske, og som sådan er de sårbare for konkurransedyktige tilbud. De gir en poengsum i området 7-8.
3. Misbrukere : De er ulykkelige kunder som sprer negativ jungeltelegraf som skader merkevaren. De gir en score på mindre enn 6.

Hvordan beregner jeg nettopromoterscore?

Det beregnes ved å trekke prosentandelen av motstandere fra prosentandelen av arrangører. Matematisk kan det fremstilles som,

Net Promoter Score = Prosent av promotorer - Andel motstandere

Kritikk

Selv om nettopromotoren er veldig populær blant bedriftsledere, har den også sin andel av kritikere fra akademiske miljøer og markedsundersøkelser. Noen av kritikkene er som følger:

• Ulike forskere hevder at "sannsynligheten for å anbefale" ikke er den beste prediktoren for kundelojalitet. Det er ingen vitenskapelige bevis for at de perfekt gjenspeiler den totale kundetilfredsheten eller intensjonen om å kjøpe igjen.
• Noen av forskerne stiller spørsmål ved troverdigheten til en 11-punkts skala for å måle kundens preferanse. Tvert imot hevder de at en 7-punkts skala er en bedre prediktor for historiske anbefalinger enn en 11-punkts skala.
• Det antas at en beregning som beregnes basert på svar på et enkelt spørsmål er mye mindre pålitelig sammenlignet med en sammensatt indeks av flere spørsmål.

Hva er Good Net Promoter Score?

• NPS kan benchmarkes for forskjellige områder eller produkter for å vurdere hvor et bestemt selskap står i bransjen når det gjelder merkevareimage.
• Ifølge Reichheld scorer gjennomsnittlige selskaper i USA mindre enn +10, mens noen av de beste selskapene klarer å oppnå poeng i området +50 og +80.
• Det er imidlertid utfordrende å måle nettopromotorscore, da det varierer betydelig basert på sektor, kultur osv.

Viktighet og bruksområder

Nettopromotorpoengsummen er en avgjørende beregning, da den brukes av de fleste store selskaper som et verktøy for å måle tilbakemeldinger fra kunder. Som en produksjon gir det en lettforståelig figur som kan brukes av ledere for å oppnå kundeglede (og ikke bare tilfredshet). Noen av markedsførerne mener at nettopromotoren kan brukes som en fullmaktsindikator for et selskaps vekstpotensial.

Fordeler

Noen av de betydelige fordelene er som følger:

• NPS regnes som et troverdig verktøy av de fleste forretningsledere da det ble introdusert av et av de ledende konsulentfirmaene - Bain & Company.
• Produksjonen er lett å forstå og lett å kommunisere, noe som betyr at man enkelt kan fortelle hvor stor andel av kundene som er ekstremt fornøyde med produktet eller tjenesten.
• Relativt enklere å sammenligne, da de fleste bransjeaktører bruker denne populære beregningen. Det kan hjelpe bedrifter med å bestemme sin posisjon i konkurranselandskapet og vurdere deres gap fra de etablerte aktørene.
• Noen undersøkelser antyder at nettopromotorpoengene har en sterk sammenheng med selskapets inntekter. Det kan tilskrives det faktum at implementeringen av dette systemet hjelper ansatte til å vurdere gapet og deretter strebe etter bedre tilbakemeldinger fra kunder.

Ulemper

Noen av de største ulempene er som følger:

• Det er veldig utfordrende å sette et tall mot forskjellige nivåer av kundelojalitet.
• Sannsynligheten for å anbefale garanterer ikke anbefaling. En person kan gi en score på 10, men vil senere ikke anbefale det.
• Forskere krangler om den statistiske gyldigheten av å gruppere en 11-punkts skala i tre brede kategorier. Det diskuteres om hva som kvalifiserer en poengsum på mindre enn 6 for å bli klassifisert som "detractor" og en score på mer enn 9 for å bli klassifisert som en "promotor."

Konklusjon

Så det kan sees at selv om nettopromotoren betraktes som et veldig nyttig styringsverktøy, kan det ikke alene være tilstrekkelig å trekke sterk innsikt. Imidlertid, hvis det brukes sammen med riktig rammeverk, kan det gi verdifulle innspill til et selskap. Dets USP er dens enkelhet som har resultert i at mange selskaper bruker dette verktøyet regelmessig.