Full form for SLA - Service Level Agreement
Den fulle SLA-formen står for Service Level Agreement refererer til en grunnleggende avtale mellom klienten / kunden og tjenesteleverandøren. SLA inkluderer tjenestegrensen, kvaliteten og andre vilkår som begge parter må oppfylle i en avtale.
Komponenter
Komponenter her refererer til ting som lovlig er inkludert i servicenivåavtalene av begge parter:
- Tjeneste som skal leveres og kvaliteten.
- Ytelsesnivået på tjenesten og ansvarlighet for leverandøren.
- Rapportering og overvåking av tjenesten
- Problemløsingsteknikker og tidsramme.
- Beredskap for ikke å oppfylle forventningene til tjenesten.
- Straffer for kontraktsbrudd og hvem som skal møte disse bøtene.
Typer
Det er tre typer, som blir forklart nedenfor.
# 1 - Kundenivå
- Denne typen er utarbeidet basert på hver enkelt kundes behov og forventninger.
- For eksempel har en DTH-leverandør forskjellige kanalpakker basert på kundenes behov og kostnader.
# 2 - Servicenivå
- Dette omhandler den samme eller begrensede typen tjenester for sine kunder.
- For eksempel tilbyr et tohjulsselskap bare to gratis tjenester for første året, uavhengig av kunden eller hva de kjøpte.
# 3 - flernivå
- Denne typen behandler alle ovennevnte typer i en enkelt avtale; den omhandler servicenivå, bedriftsnivå eller kundenivå under en eller enkelt kontrakt.
- For eksempel kan et førerhus som tilbyr selskap håndtere en enkelt bedriftskunde, men det må sørge for førerhusanlegg til hele skift i virksomheten så vel som til forskjellige ansatte.
Hvorfor SLA er viktig?
En SLA er viktig for begge parter, det vil si kunden så vel som tjenesteleverandøren.
Kundesiden:
Disse punktene viser viktigheten av SLA i henhold til kundesiden.
- Type tjeneste og nivå kan måles.
- Kvaliteten på tjenesten og beregninger for å måle eller sammenligne den med andre tjenesteleverandører.
- Hva er problemet som kan oppstå eller dekkes og deres løse del?
- Kundedelen og deres ansvar er også nevnt i SLA-ene.
Leverandørside:
I henhold til leverandøren må en SLA dekke disse punktene.
- Kundeopplysninger og hvilken service er de avtalt om?
- Nivå, servicekostnader og tidspunkt for serviceavtale.
- Hvilke problemer dekkes og tidsrammen for omadressering av den.
- Roller og ansvar som tjenesteleverandør.
- Den delen de ikke er ansvarlige for.
Hvem trenger SLA?
Hver standard tjenesteleverandør eller leverandørselskap trenger en SLA for å forhandle med kunden. Mange kunder trenger SLA for å sammenligne med forskjellige leverandører og be om bedre tjenester. En servicenivåavtale er nødvendig av både kunden og leverandøren for å bedre forstå deres del.
Hvordan angi beregninger?
Her vil vi se hvordan du angir beregninger i servicenivåavtalen.
Beregninger
- En beregning refererer her til standarder for måling av ytelsen til en tjenesteleverandør. Det er noen grunnleggende beregninger, og flere beregninger kan angis basert på tjenesten som skal leveres.
- Beregninger skal være enkle som til og med en lekmann kan forstå, og det skal ikke villede kunden om tjenesten. Hvis de ikke er i stand til å forstå hvordan de skal måle tjenesten, fører det til forvirring på begge sider. Følgende grunnleggende beregninger som skal vurderes når du setter beregningene i en SLA.
Grunnleggende beregninger
- Tilgjengelighet / tidspunkt for tjenesteperiode og kostnad: Hvis tjenesten kan leveres hos kunden og hvor lenge den vil bli levert.
- Feillogg: Hvordan håndtere feil eller feil i tjenesten som tilbys.
- Teknologi brukt: Hvis det er en teknologibasert tjeneste, bør den teknologien de bruker nevnes.
- Sikkerhet og andre forebyggende tiltak: Hvor langt klientens informasjon vil være konfidensiell, og hva er de forebyggende tiltakene som er tilgjengelige.
- Tidligere forretningsresultater: Hvor godt de presterte i forrige tjeneste.
Dette er generelle punkter som må vurderes før du setter beregningene til en SLA, da disse beregningene fører tjenesten i riktig vei og eliminerer ekstra kostnader.
Eksempler
La oss vurdere at vi er en tjenesteleverandør av hendelsesledelse, og basert på kundetypen tjenesten leveres. Her vil SLA være flernivå når de håndterer forskjellige sett med kunder
Hvis det er et arrangement for bedriftskunder, vil det bli organisert på en annen måte, og hvis det er noen individuell kunde som ønsker å feire bursdagen sin, vil temaet være basert på hans behov. På samme måte vil tjenesteleverandøren selv arrangere show. Derfor varierer tjenesten etter kunde, og servicenivåavtalen vil også bli utarbeidet etter behov.
SLA av et Event Management-selskap vil inkludere
- Om selskapet og dets tidligere arbeider.
- Ulike arrangementer de arrangerer.
- Type tjeneste de ordner og kundeopplysninger.
- Kunder trenger tema, farge osv.
- Kostnad for hele arrangementet
- Kundsides ansvar og betalingsdetaljer
- Rabatter, hvis noen, i tilfelle manglende oppfyllelse av kundens behov de ble enige om.
Konklusjon
En servicenivåavtale er en viktig del av tjenestetypen, da den gir kunden et klart bilde av tjenesten og leverandørens ansvar. Hvis det ikke er SLA, kan en kunde forvente for mye, og hvis det ikke blir gitt, kan han nekte å betale; samtidig kan en leverandør benekte at noen tjenester ikke dekkes.
